Esta semana tive uma conversa muito interessante com o CEO de uma empresa de tecnologia concorrente. Estávamos conversando entre um café e o início de nossas respectivas aulas e acabamos chegando no assunto mais pertinente entre todas as empresas, os clientes.
Comentei com ele sobre uma certa característica de carência que os clientes acabam tendo com a figura do Customer Succsess, profissional que acompanha o cliente enquanto ele estiver junto a empresa.
Falamos sobre algumas coisas observadas dentro da Next, da empresa desse amigo e do mercado de uma maneira geral. Observamos que os clientes são dependentes de informações e que muitas vezes os profissionais que fazem a operação cotidianamente não veem a necessidade de informar ao cliente, mas aos olhos dos empresários essas informações são fundamentais para tomadas de decisão.
Devido esta lacuna na comunicação entre o time operacional de empresas de tecnologia e clientes é que surgiu a necessidade deste elo entre os dois mundos, geralmente desenvolvedores, analista de dados, pessoas que trabalham com gestão de tecnologia são muito boas em lidar com códigos, dados e infraestrutura e empresários tendem a lidar com pessoas e negociações rotineiramente, então, como diz o Adriano, CEO da Next, não adianta botar o Usain Boat para nadar e o Michael Phelps pra correr, eles precisam fazer o que foram feitos para fazer. Para potencializar essas duas frentes, nasce ótimas oportunidades para o relacionamento com o cliente.
Os empresários acabam criando um vínculo com o CS e quando isso acontece significa que o profissional que ocupa esta posição obteve êxito em sua função, ele se torna o representante do cliente dentro da empresa e com isso cria-se uma relação de amizade profissional. Por mais fácil que possa parecer, criar esta relação não é uma tarefa fácil, existe dedicação, proatividade e muita persistência do CS, mas a partir do momento que a confiança é estabelecida, embasada na transparência de processos e na clareza de objetivos, este profissional fideliza o cliente, aumentando o LTV (Lifetime Value), identificando e viabilizando Croos Sells e Up Sells de maneira orgânica, aumentando a lucratividade da empresa e ao mesmo tempo a satisfação do cliente.
E quais são as características fundamentais para um CS? Esta é uma pergunta que não tem uma fórmula mágica, cada empresa precisará de características específicas de acordo com seu core de atuação, porém, o que se pode observar é que este estilo de profissional tende a gostar de estar com pessoas, sabe se comunicar de maneira assertiva, tem uma escuta ativa para o que os outros estão falando e principalmente ser analítico. Muitas vezes o cliente não será literal em suas necessidades e sim dará pistas, até porque, pode ser que o cliente nem saiba que está dando alguma informação valiosa para o CS, então cabe ao profissional analisar a empresa, os hábitos do cliente, suas expressões e aí sim sintetizar tudo em sugestões de melhorias.
Mas nem tudo são flores, essa ainda é uma profissão muito recente no mundo business, o primeiro relato dessa nova nomenclatura é de 1996, menos de 30 anos, mas o que se pode observar desse cenário é que os clientes ficam tão dependentes do profissional e cria-se um relacionamento profissional tão sadio, que é possível que haja uma migração de clientes quando este profissional muda de empresa. No final da conversa, que sei renderá outras, é que o Customer Success é um profissional indispensável nas empresas de tecnologia e em qualquer outra empresa que visa uma expansão significativa, se você que é comunicativo e gosta de aprender coisas novas e busca desafios constantes, talvez fazer um teste como CS possa ampliar sua atuação no mercado.
Jeferson Silva – Gestor Comercial Next Tecnologia